行行出狀元─令人稱羨的銀行工作？ 工作繁忙的銀行客戶經理

交通銀行是中國的五大國有銀行之一，包含工商、農業、中國、建設與交通。我在中國廣州交通銀行實習三週，總共換了三個不同的支行，分別為：沿江路支行、康王城支行與荔灣支行。三家支行同屬於荔灣區，而荔灣支行除了辦理一般銀行的基本業務外，一些其他特殊業務，只有在荔灣支行才能辦理，並兼有管理荔灣區支行的工作。

◎與客戶話家常的功夫　 予客戶最體貼的建議

我在沿江路支行的上司，是在交通銀行工作不到十年的客戶經理姜微。姜微每天最主要的工作就是維繫與客戶間的情感。因為沿江路支行，鄰近廣州的批發市場、電子市場及服裝市場，在顧客有理財需求時，她會親自到顧客的店面喝杯茶，關心顧客最近的狀況，並聊聊最近的市場走向。
某次，在拜訪完第一家電子產品的店後，姜微對我說：「像我剛才只是先聊聊他們家人小孩最近的狀況，最後話題可以帶到最近黃金或石油這類的理財產品。常去他們的店舖露個面，使客戶如果有錢需要管理投資時，第一個會想到你。再來，你和他聊一些理財產品，若剛好他最近有想要投資的產品，你也可以順便給他點建議。」
有時候，進市場也不單純為了拜訪客戶，而是為了做售後服務的工作。交通銀行向商家推銷裝設刷卡機時，姜微便需要連絡這些客戶，並走訪他們的店面，看刷卡機裝設後，是否有任何問題需要處理。每次跟著姜微尋訪裝設刷卡機的店家，她總會順道去看看她其他商店位在附近的顧客。姜微笑道，最重要的是，一定要記得和客戶拍照傳給行長，證明我不是出來玩的。
又如康王城支行的行長楊樂，在她擔任客戶經理時，需要常常和客戶聯絡感情，關心客戶的近況。她印象最深刻的是，曾經有一位客戶的小孩要考中學，客戶預計讓她的小孩以後能出國留學，因此希望透過理財的方式，為孩子準備教育基金。因為在過程中聊到中國、外國升學的管道及教育方法，使她與客戶情同朋友。對此，她說：「客戶遇到許多事情願意和客戶經理分享討論時，會使我很有成就感。」

◎透過微信的保持聯繫　語音訊息表達尊重

除了需要進市場去拜訪客戶，我在姜微身旁學習的這段期間，她也時常需要聯絡VIP客戶，參加交通銀行為他們舉辦的專屬活動。因此有時在辦公室的時候，姜微會都透過微信聯絡客戶。
在我的觀察中，大陸人用微信語音傳訊，是再平常不過的事了。姜微說她會盡量用語音溝通的方式取代群發訊息，來表達對每位顧客的尊重。在和交通銀行的客戶經理互加微信後，我發現，她們很常在朋友圈中發布交通銀行的群體訊息，統一傳達給客戶。像是基礎金價的價格，或是值得投資的理財產品，又或者是交通銀行在哪裡即將設立新的支行等訊息。

◎沿街走訪　拓展新客戶

在廣州實習的第二週，我換到交通銀行康王城支行，和客戶經理莫韵芝學習。因為莫韵芝較姜微資淺，再加上康王城支行不鄰近批發市場，到康王城辦業務的顧客也多是社區的居民，所以莫韵芝比較常待在辦公室和客戶聯繫，較少外出拜訪客戶。
當然，偶爾還是有業績壓力需要外出。有次，莫韵芝就去鄰近沿江路支行的批發市場拜訪，而此次外出的主要目的是為了拓展新客戶，也就是去詢問店主有沒有裝刷卡機的需求。
因為交通銀行有和其他公司合作，所以莫韵芝不需要單槍匹馬的上陣，而是和刷卡機公司的業務人員分頭進行詢問。當然，這樣的推銷很容易遭受陌生客戶的拒絕。然而，在拜訪老客戶時，他們向莫韵芝介紹了其他需要裝設刷卡機的店主朋友，所以這次去走訪市場也不算是無功而返。

◎同是客戶經理 不同工作內容

末週，我在荔灣分行，向客戶經理與大堂經理學習。雖然同樣是客戶經理，但由於荔灣分行的來客量較大，光是一個大堂經理，不足以面對一天兩百位左右的客戶。所以在荔灣分行的客戶經理，需要協助大堂經理處理客戶的問題，以及安撫客戶等待的煩躁情緒。
在交通銀行的支行中，通常會有兩位以上的客戶經理。每位客戶經理依資歷不同，處理不同的客戶群。在交通銀行中，若是存款超過一定額度的，會成為私營客戶，也就是台灣所謂的VIP。私營客戶會有專屬的客戶經理，為他們管理財富。交通銀行會為了留住私營客戶，讓他們享有許多優惠，像是他們能夠在辦理業務時，有獨立的窗口或優先權，並享有交通銀行特地為他們舉辦的活動。
從上述這些地方可以看出，不同的客戶經理，雖然職稱相同，但是實際的工作內容還是會有出入。有些客戶經理只需要待在辦公室，不需要跑市場；有些客戶經理需要做刷卡機售後服務的工作；一些則是只需接待私營客戶，在辦公室等客戶上門，或與客戶透過微信聯繫。

◎全天學習沒有休息　下班後的開會與培訓

在交通銀行，每週會有一天是全員開晨會、做早操的時間。而客戶經理，則是每天都需要跟行長開晨會，報告昨天的工作進度以及今天的工作安排。同時，行長也會向客戶經理傳達上層的資訊，或最近那些財經訊息是需要注意的，並嘗試帶領客戶經理分析理財商品、財經新聞與說服客戶購買欲推銷的理財產品的方式。
有時候，行長會直接請與交通銀行合作的夥伴，直接教導客戶經理如何推銷商品的話術。記得有一次晨會時間，做完早操後，便由迪士尼公司的人員，向我們教導如何銷售迪士尼的限量貴金屬紙鈔，行長也特別叮囑客戶經理要好好學習。
有一次，姜微偷偷的跟我說：「其實來銀行實習過，你就不會想要在銀行工作了。就像我上一個帶的實習生，或是我，覺得在銀行工作很累人的。每天都要上班，下班後要回客戶的訊息，沒有什麼假日。工作永遠做不完！」。
就我的觀察而言，在中國的銀行上班，是一般人會相當稱羨的工作，但的確負擔很大。中國的銀行上班時間與台灣不同，大多五點半才關門。櫃台內點完錢，若沒有出錯，都到六點半了，若是金額上有出入，就會更晚。
在假日，中國的銀行也都是需要營業的，所以行員也需要上班，只是可能不需要那麼多員工，所以是輪休。我問姜微：「既然工作做不完，那你怎麼下班？」她笑說：「我都是自己規劃，今天報告給行長的進度做完就好，既然怎麼做都做不完，那就明天再做。」
有一次，在前往市場的路上，姜微拿起手機說道：「我每天收這些簡訊，就覺得很煩躁。他們提款轉帳又不是我能夠控制的，只要一轉帳提款就通知我。之前六月更慘，因為六月服裝市場都要結尾款，再加上電子市場許多消費者都是穆斯林，六月份剛好是他們的齋戒月，很多客人都不會出來消費，所以很多錢都轉出去，不轉進來。但是總行又要評比各家支行的存款，所以那時候，我每天都在拜託人存錢。」
另外，交通銀行的客戶經理除了下班要開會之外，還需要參加一些培訓，或交通銀行自行安排的活動，像是辯論等。在我實習期間，就有為期一個月的辯論活動，主要是由各個支行的客戶經理參加。首週的辯題為：未來的黃金價格看漲或跌。因此客戶經理除了平日上班之外，假日還要花額外的時間來準備辯論，因為上級主管除了會來觀賽評分外，也會希望客戶經理能從辯論中學習到說服客戶的技巧。

◎本科畢業生　具升遷優勢

個經部經理李宜玲曾跟我說過，在中國的銀行業中，本科系畢業的學生比較容易獲得升遷機會，而碩士又比學士更容易。在交通銀行中，升遷是看積分評比的。碩士本科畢業的積分會比同樣資歷但非本科系的大學生高出許多。
記得康王城支行的同事曾說過，康王城行長楊樂和一位客戶經理資歷相同，但因為那位客戶經理不是本科生，所以至今還無法當上行長。楊樂是華南理工金融相關科系的碩士畢業生，目前在交通銀行有四年的工作資歷，又是交通銀行的管理培訓生，亦即之後培訓當主管的人才。李宜玲進一步說：「交通銀行只招聘應屆畢業生。其實在中國，出來工作的第一年薪資都很低，因為第一年都算是試用期，事實上還是需要家中金援的。」而在我的印象中，資淺的客戶經理薪資稅前大概是兩萬初台幣。

【KTP U-News記者/中山大學 陳靜瑩 報導】