行行出狀元－餐旅人的修練養成 台南大員皇冠假日酒店外場副理 陳信凱

        明亮的飯店大廳，穿著沒有任何一絲褶皺的襯衫和西裝褲，再配合最招牌的笑容，面對台南安平熙來攘往的觀光旅客，這就是陳信凱，作為餐旅人每日的風景。

        「我本身是本科系畢業，畢業後就馬上投入飯店職場工作，將所學化為實作。」陳信凱畢業於台南應用科技大學的餐旅相關科系，一開始的他，選擇踏入這一行，是認為這份工作，每天能在舒適的飯店上班，並且能穿著得體、帥氣，應該會是一個不錯的選擇。

◎及早確定心之所向，才能讓所學專業發光發熱

        陳信凱提到，大學時，學校針對餐飲相關科系的學生，安排了各種實習機會，其中分為內場實作以及外場管理。當初的他，選擇了外場管理，在實習過程中，除了要學習基本的外場服務外，也會跟著實習主管解各項高階管理技巧。

        仰賴於實習時所見的職場現況，陳信凱發現如果要做這一行，一定要趁早確定自己的職涯規劃，以期在未來的薪資待遇上，爭取到更優渥的條件。因此，一畢業的他，便決定隨即投身職場。

        陳信凱說，餐旅科系非常重視實習這類的實務經驗，基本上，學生在選擇實習單位時，通常通常會以自身學校有合作的飯店為主。在薪資的福利保障，以及工作中內容上，他則提到，雖然是實習生的角色，但皆與正職人員標準相同。

        陳信凱進一步分享，「我本來以為當飯店服務人員，只需要服務客人就好，沒想到實務上，卻並非如此。」飯店的餐飲外場人員，基本的工作內容，是按照飯店所提供的餐飲型態而決定的。除此之外，外場人員更要懂得如何成為客人與內場師傅之間的橋樑，並運用過往所學的顧客關係管理，以得體的談吐，將餐飲的專業知識，展現給顧客。另外，文書工作的能力也是必不可缺的，如數字報表、訂單、帳務及E-MAIL等等。

◎帶人先帶心，飯店管理眉角多

        「讓團隊同仁有歸屬感，並認可整個團隊運作，是飯店管理人員的經營之道。」陳信凱說，工作了近八年的時間，一路兜兜轉轉成為了飯店的管理層之一，對於該怎麼管理一個團隊，也有了一些自己的心得。他說，對於基層人員一定要一視同仁，更重要的是，要讓同仁們有深刻的歸屬感。

        陳信凱認為，凝聚歸屬感的關鍵，是讓團隊中的每一個人認知到，自己也是團隊中的小螺絲，缺一不可。主管的他也以身作則，在餐期忙碌的時候，親自下現場幫忙。所謂餐期可以簡單地理解為用餐高峰時段，陳信凱表示，在這種時候，與其拿著對講機指手畫腳，不如和同仁一起完成一個餐期的營運，在共患難的過程中，使團隊同仁認可自己這個領頭羊，並為團隊樹立健康且正向的工作心態，避免因為分工不均，出現小團體。

        在飯店外場服務，難免也會遇到比較挑剔的客人，因此陳信凱要求每個同仁，務必要做好「微笑哲學」。他說，身為提供服務的一方，讓顧客賓至如歸本來就是最核心的目標，而若是顧客無故找碴時，維持基本的禮貌和微笑，也能避免飯店遭受輿論壓力。

        當然，若遇到員工無法處理狀況時，他也會下場救援。他進一步分享，有時候這些「奧客」之所以會找麻煩，往往與是服務生之間產生誤會，讓顧客產生不被尊重的感覺。因此，在每次的突發狀況後，陳信凱都會帶領團隊一切檢討問題，並商討下次若再遇到類似情況時，該如何圓滑的處理。

◎高壓的職場作息，踏入這行前要三思

        陳信凱談到，許多剛進行的新鮮人，起初最不能適應的，就是高壓的職場作息。每週的禮拜五到禮拜一，是飯店業的營運高峰期，原則上不會讓員工有一整天的休假時間，且往往得連上好幾天的班才能休息。

        此外，在排班上，新進人員還需要適應「二頭班」，也就是一天內連續上午班和晚班。從午班下午兩點下班，到晚班傍晚五點上班，這之間三小時的空窗期，公司是不支薪的，且由於時間太短，員工往往無法回家休息，導致員工外出十二小時，卻只能領九小時薪水。

        因此，陳信凱表示，許多剛入行的同仁，在體驗了連續天數的上班，以及二頭班的排班模式後，都會向他訴苦道：「心很累也很淚。」面對這些情況，他建議新鮮人們，在無法改變現狀的情況下，只能努力去適應。

◎心有多大，成就才能有多好

        「看重職場能力的飯店業，有一個最大的好處—額外付出的進修汗水越多，最後得到的正向回饋也越多。」陳信凱說，除了作為入行敲門磚的「國家餐旅丙級認證」之外，餐飲外場人員在開始工作之後，還是要利用空閒時間再進修。以他自己為例，便在工作的同時，取得了國際葡萄酒師認證，以及國際咖啡師的認證，「餐飲外場人員要多考取各類的證照，來補充自己的專業能力！」

        最後，陳信凱也建議，如果對於主管職有興趣，也可以參與「訓練員培訓資格」的課程，或是「中高階經理人培訓程」，除了可以學習所需的知識外，也可以完整自己的履歷。陳信凱總結道：「在餐旅業這條道路能否走得順暢，都取決於自己的野心和汗水的付出！」

【KTP U-News記者/中山大學 李宥澄 報導】