職涯大解密—高鐵列車服勤員　維護列車服務品質

列車服勤員 貼心提供行車服務（照片提供/台灣高鐵公司）

從台北搭乘高鐵到高雄，不到120分鐘，過程平穩舒適，期間偶有推著餐車的人員販賣餐點，不時協助旅客行車上的服務，他們是列車服勤員。目前任職台灣高鐵列車服勤員的李淳雅，服勤員職滿兩年且歷年考核達升遷轉職標準，即可提出申請報名列車長職缺。

◎層層把關篩選良才  工作單純卻具挑戰

李淳雅透過書面訪問，親切地提供台灣高鐵服勤員相關資訊。她表示，除了透過104人力網站，取得服勤員職缺訊息外，還可連結高鐵官網，登錄個人履歷。求職者經過嚴格書面審查、筆試、初審、面試及專業測試合格並且完成體檢，將錄用呈核成為服勤學員。

服勤學員需進行為期約三個月專業訓練，筆試及實作測試合格者，即可進入列車實習，經資深服勤員指導及講師核可後，得以授證取得服勤員資格。淳雅寫道，服勤員每天工作約6至9.5小時，工作環境主要在列車上，由於公司極為重視安全面，列車服務方面，例如：熱飲、通道門、月台間隙及行李放置等，都需特別為旅客留意。工作範圍遍及車上旅客服務，但相較其他相關服務業，列車服勤員工作性質不複雜且壓力適中。

服勤員的業務包括：執行商務車廂及推車販售服務，確保列車行駛中，能提供專業的旅客服務；執行營運列車車上簡易清潔，維持車廂服務品質；依照運轉中心所公告的班表執行簽到/退，維持車上服務標準；執行列車發車前整備及檢查，確保列車行駛中能提供專業之旅客服務；執行旅客月台上下車監視，協助導引特殊旅客上/下車及就座，保障旅客安全；協助列車長於列車發生異常運轉或意外事件時，維護旅客的安全及緊急狀況的處理；接受溫故訓練，維持服勤員專業知識與技能；依照運轉中心公告於報到時，接受列車安全與服務訊息的簡報，並確認攜帶品齊全，確保列車運行順暢及車上作業順利；最後，妥善保管公司所分配的文件、工具及相關器材，以利執行勤務。

◎洞悉旅客需求  親切耐心處理問題

服勤員扮演在車上為乘客解決各種疑難的角色，良好與旅客的溝通能力及主動洞悉旅客需求的能力，相當重要。靈活的適應力與抗壓力、彈性處理事情與同時處理多重任務的能力，以達成優質服務的成效。除此之外，更需擁有服務熱忱及親切、耐心特質。與旅客溝通上，語言固然重要，但態度更是高鐵公司最講求的。她舉例，推車販售情境模擬面試項目時，面試官扮日客以日文詢問商品價位，若觀察入微的，會細心考慮日客可能會聽不懂自己的日文口音，輔以口手並用，清楚表達商品價位，應徵者可藉此展現自己具有服務業的精神，更有助得到面試官青睞。

服勤員月薪包含底薪及輪班津貼，津貼則依不同時段有不同金額。公司所提供之員工福利，包括下列三類：1.法令規定：依據相關法令規定辦理員工給假、退休、傷亡補償、勞保、健保、健康檢查等福利事項。2.公司福利：由公司提供員工團體保險、旅行平安險、喪葬補助費、員工乘車優待等福利事項。3.職工福利：由公司及員工依法提撥之職工福利金所辦理之職工福利補助項目。

與服勤員最相關的職務為列車長，公司會不定期以內部公告方式公告內部轉職與升遷相關訊息，到職滿兩年且歷年考核達升遷轉職標準，即可提出申請報名。

由於高鐵為交通服務業，因此，具有合格認可的專科（高中）以上學歷以上即可報考，觀光服務學科類畢業或擁有一年以上之服務業工作經驗者，能提高錄取機率。此外，面對日趨增多的外籍旅客，語文條件不容忽視，英文為最基本需具備的第二語言，只要有中等的外語能力，都能在應徵時為應試者加分。淳雅透露，訓練中心講師曾向學員表示，面試當天曾向面試地點的清潔大姐討論應徵者私下的態度，那些會向清潔大姐或指揮交通的警衛打招呼的，都會增加印象分數，因為服務業就是從不怕生、有禮貌、主動與人微笑打招呼開始，進而了解人們的需求，甚至助人快樂。講師更告訴學員，能力可以訓練、專業知識可以教育，但善良的心卻是無法透過教學而輕易改變的天性。

※感謝台灣高速鐵路股份有限公司公共事務室及李淳雅小姐協助訪問。相關報考資訊，請親洽台灣高鐵詢問：http://www.thsrc.com.tw/tc/?lc=tc