職涯大解密—飯店專業後勤　Housekeeper成就品質

完善團隊服務　品質塑造形象（KKP U-News記者中山大學 林筑涵攝2012/08/25）

飯店系統中，除了大眾熟知的客服、餐飲、管理階層之外，房務部門控管所有房間品質與清潔，是顧客整趟旅程的關鍵。Housekeeper是最基層，卻也最重要的環節，房務必須確保每間房間的完善程度，並隨時待命完成顧客要求。靜心了解飯店清潔人員工作內容，便會體會他們辛苦且關鍵的角色！

◎系統化分工　層層把關顧客為重

一致要求各司其職　細心效率關鍵所在（KKP U-News記者中山大學 林筑涵攝2012/08/25）

無論大型飯店抑或小型旅館，都是旅程歇腳的選擇，顧客對櫃檯第一門面印象重要外，你我必定也對房間品質十分在意。房務部門中，其實將工作細分成掃除、清潔、後續檢查。任職於美國最大水上樂園渡假村的Hung Pei, Hsieh表示：當顧客離房後，houseman先將垃圾及使用過的物品帶走，才由大眾熟知的清潔人員進入打掃，最後必須通過上司的後續檢查，才能回報櫃台。並非只是打掃而後交房這樣簡單，依然是由一套系統去完成工作。以Wilderness Resort為例，上午九點半上班，將續住的客人所需服務完後，再將待清潔的房號打掃完。問起下班時間及工作量時，他提及：最晚四點半打卡離開，但飯店業以顧客為重，會有check in的時間底限，因此，房務清潔必須在四點前完成，否則即造成公司損失。工作量則以星期日最高，畢竟隔天是上班日，離房數就會比平常多出一倍。

◎升遷加薪機會均等　創造價值基層做起

講求完美清潔　強調顧客至上（KKP U-News記者中山大學 林筑涵攝2012/08/25）

雖然是清潔人員，但飯店清潔依然有升遷的制度，所有上司及經理，都從基層做起，要求的不只是管理而已，必須了解清潔工作的細節，並及時給予協助。因此，進入飯店業房務部門，不用擔心基層是否沒有升遷機會，只要是具備相關學歷和能力，就會是雇主提拔人選！

另外，飯店清潔工作，約莫下午三到四點即可下班，能夠運用的時間很充足，因此，可以自行提升及學習或是休息調整。一星期也會有固定兩天的假期，畢竟，飯店業是一項隨著假期，有所高低峰的行業，平日能夠休假機率不低，算是辛苦但有所回饋的工作。擔任檢查位階的Jesus, D也笑說：「在大型飯店工作，會收到小費喔！」每天憑運氣決定獲得的金額，而像是清掃房間，撿到的零錢及客人因路程，無法帶回的食品，也是工作中的樂趣！

最後，他也提醒，進入此項行業必須耐心、細心及體力兼備，對於客人每一項要求和房間清掃，都要精確完成。當飯店清潔人員，並不只是一般清潔工，必須面對客戶所需，立即處理顧客問題。另外，一項要求則是語言，畢竟是服務業，因此，語言是工具，讓你了解各國顧客需求，也提升服務品質。鼓勵大家能夠進入這項行業，作為訓練和了解飯店運作的基礎！