行行出狀元—在光鮮亮麗的背後 是高壓的工作環境—航空公司營運員

◎徵才方式的改動與前進

        戴稚玲進入中華航空（以下簡稱華航）服務並擔任營運員，是在民國七十七年左右。營運員就是營業運務員的意思，也常被稱為「地勤人員」，是航空公司第一線接觸旅客的人。

        華航甄選營運員的方式，以官網公布為主，首要考量的是應試者的語文能力，有基本的語言門檻，需要多益或英檢的成績。應試者錄取營運員之後，再分配至客服、營業或運務服務。

        經過兩三年的時間熟悉業務之後，會輪調至其他部門，或經由內招系統視學經歷、考績、專業能力評比請調。若要晉陞，除考績以外，還需經人評會表決或考試。

        營運員的主要工作內容為客服、票務、營業與運務。運務工作內容繁複，包括機場櫃檯作業、機坪作業、貴賓室、行李查找及登機門作業。櫃檯作業負責劃位驗證、行李托運、票務處理；機坪作業負責行李及貨物裝載及安全；貴賓室提供貴賓餐飲及休息；行李查找，則處理行李異常協尋；登機門作業需配合餐服、空服、機坪及旅客，迅速確實的確認飛機上餐飲清潔就緒、貨物行李裝載平衡、旅客順利登機等，如果班機有所延誤，也要協助立即密切連絡及處理，以免引起旅客抱怨。

◎航空公司貴賓室的型態轉變

        戴稚玲服務最久的部門是貴賓室，至今將近十年。她詼諧的比喻道，貴賓室的業務內容就像在經營一家便利商店，工作內容包含會員服務、餐飲規劃、尋找廠商、進貨、銷貨、食品安全、環境衛生安全，也要進行控制成本、整理報表、接受各單位稽核以及結報等行政作業。

        航空公司設置貴賓室，主要是為了服務高階會員，但為了降低成本，會與信用卡公司異業合作，使貴賓室的功能更為多樣。各家航空公司為了高階貴賓，仍然不遺餘力的改善設備、餐飲及服務品質。華航、長榮屬複合式經營，港龍採單一會員服務，而不屬航空公司的摩爾則專攻付費休息，所有旅客通吃。

        戴稚玲認為，在貴賓室服務，其實是一個相當高壓的工作。首要原因是因為要接待航空公司的重要人物，所以必須要記得重要人物飲食上的喜好，例如：是否喜歡在用餐時看某家報紙，或是固定要享用某種餐點。同時，接待名人的也須維護名人的隱私，甚至幫忙維護公司形象，所以需要時時注意狀況，以免導致新聞記者寫下對航空公司不利的報導。

        戴稚玲說，貴賓室的環境維護也相當不易。尤其在與信用卡合作之後，前往貴賓室的旅客增加，維護就更為困難。航空公司一旦遭到客訴，對服務人員而言是相當嚴重的事，除了要被檢討、寫報告之外，萬一客人因此提出告訴，航空公司還可能必須賠償一大筆金額。因此營運員工作時總是戰戰競競，壓力甚大。

        另外，服務業的困難之處，也會體現在貴賓室的服務中。例如必須要常常費盡心思的轉換菜色，讓客人有新鮮感，也必須戒慎恐懼食安的問題。即便已經都是訂購大廠牌通過檢驗的食品，仍不能掉以輕心。戴稚玲說，台灣食安問題層出不窮，一下起雲劑，一下毒澱粉，又一下地溝油，就算是CAS大廠牌所提供的冷凍食品中，有時也有異物，搞得她自己神經緊張。

        也曾經有旅客相當滿意貴賓室的菜色，所以吃了很多食物，一下吃冰、一下又吃熱食，結果導致腹痛。當時這位旅客相當友善，覺得是自己的問題，也順利飛行。但如果該名旅客因此提出告訴，航空公司就會面對許多麻煩。貴賓室的營運員壓力之大，可見一斑。

◎群龍無首體制下的犧牲者

        華航近幾年來，鬧出許多沸沸揚揚的新聞，例如重大的飛安事件及員工罷工等。空服員罷工事件開始時，戴稚玲已經留職停薪，所以對罷工事件較無所知。但戴稚玲提到，華航在經歷過兩次的飛安事件後，員工們的薪資就不太進行調整。

        舉例來說，民國七十年時，大學畢業生平均月薪為一萬，而當時營運員的月薪為兩萬，行情比平均高上許多。但在後來的十到十五年之間，華航員工的薪資都調漲幅度減緩，甚至因為進公司的時間不一定，而產生許多同工不同酬的情形，導致晚進的新人做一樣的工作，薪水卻可能與資深員工差到二至三倍之多。

        除此之外，戴稚玲說，華航內部也有一批人在上任十年至今都未調整過薪資，也曾規定按照考績表現來加薪，所以大概有五年所有人都沒調薪的情形。後續也有十年也加不到一千塊錢，甚至有同事只加薪不到十塊的情形。

        到後來，華航開始大量使用兼職人員，透過雇用一些人工作四小時，機動式的填補較忙碌的時段。但兼職人員轉正職相當困難，就算能轉，通常也都要熬上三五年。

        戴稚玲表示，這樣的情況確實造成內部人員許多不滿，畢竟工作高壓力、高工時又要求專業，但薪資卻原地踏步十年。不過，這樣的情況在空服員罷工事件後，已經開始出現一些調整，罷工後也有高幅度的加薪。

        然而，戴稚玲提到，華航內許多重要高層是由政府官派，很少的情況會由內部升遷。因為沒有真正的老闆，所以大部分員工即使碰到問題，也不太願意挺身而出去挑戰體制。

        戴稚玲表示，航空產業的勞動環境不佳並不只是華航的問題，只是華航因為官股民營的模式而首當其衝。雖然許多勞動條件看似都合乎勞基法規定，仍有許多法條尚未照顧到的部分。因此，若是只是按照制式的法條，其實對航空產業的勞工而言，會顯得不公平和苛刻。

【KTP U-News記者/中山大學 劉貞麟 報導】