行行出狀元－「坐櫃台，吹冷氣」？　不簡單的銀行臨櫃辦事員黃子芩

        「當時大學剛畢業，準備要去深圳證券交易所交流之前，接到了聯邦銀行分行經理的電話，於是我就去面試了。至今，我已經成為銀行臨櫃辦事員一年多的時間。」當時初入社會的黃子芩，對於工作方向還尚未有明確的目標，但她卻對自己的未來不設下框架。

◎上緊發條，開始辦事員的一天

        營業時間未到，黃子芩就要準備進公司，以「早會」開啟忙碌的一天。在每天開啟櫃台的工作前，銀行都會有例行的早會，檢討各項業務與績效。「即使在規模較小的銀行工作，每天要處理的公事仍繁重且複雜。」在聯邦銀行（以下簡稱，聯銀）任職辦事員的黃子芩表示，銀行辦事員的一天，並不是想像中「坐櫃台，吹冷氣」那般輕鬆。除了面對五花八門的客戶辦理事項，辦事員還必須同時間處理內勤工作。

        回憶剛進入銀行工作時，黃子芩首先負責了ATM業務，工作內容除了補鈔、換鈔外，還需處理內部帳款的文書作業。在熟悉原本的業務工作後，辦事員們便會輪流負責不同的業務內容。如今，黃子芩負責匯兌，也就是國內匯款業務，由於匯兌是銀行與銀行之間的業務往來，因此，在面對客戶的同時，她也需和其他銀行進行聯繫。而除了執行主要業務之外，黃子芩表示，當同事需要支援，或在業務上遇到困難時，他們也會彼此提供協助。

        結束繁忙的一天，拉下了鐵門，迎接辦事員們的是，令他們最緊張的對帳時刻，黃子芩說：「三點半之後才是壓力最大的時候！」如果發現帳務有任何問題，全分行就必須花很多時間「抓帳」，影響大家的下班時間，而這樣的壓力，也提醒著她，工作必須時刻謹慎。

◎面對工作上的挑戰，成就感油然而生

        辦事員執行內勤任務時，必須快又準；然而，執行外勤任務、面對客戶時，也需有極大的服務熱忱。

        黃子芩說：「主管時常會委託我處理其他業務，因此提高工作效率與優化時間管理，是我在工作上遇到的挑戰。」在臨櫃處理客戶代辦事項時，辦事員還必須抓住空檔，同時完成內勤工作與主管交代事項，蠟燭三頭燒的情況屢見不鮮。

        有時候，她也會遇到因為不了解金融法規，而態度不好的客戶，此時，辦事員必須非常有耐心地解釋。「遇到比較難處理的客戶，在一開始非常容易玻璃心，但調整自己的心態之後，現在的我是鋼鐵心了！」

        雖然工作壓力不小，但黃子芩卻覺得十分有成就感，因為她認為，主管額外的委託，是對她工作能力的肯定。而對於如何成為一名好的辦事員，她表示，在學習銀行繁雜的業務時，「能靜下心來」是成功的關鍵因素；此外，辦事員還要主動了解業務全部的細節，才能學得快又確實。

        黃子芩認為，做任何工作，都要隨時自我檢視與調整心態；此外，好的溝通能力也會有很大的助益。雖然有些客戶在工作上帶給她不少挫折，但當熟客一句溫暖的關心與肯定，便是黃子芩在服務客戶時成就感的來源。

◎銀行規模較小，不被業績壓力追著跑

        辦事員除了臨櫃績效的要求，公司也會額外要求行銷金融商品，包含信用卡、保險與基金銷售。「很幸運的是，在聯銀工作，業績與績效雖會影響個人薪資高低，但並沒有設定業績最低門檻」黃子芩表示，在聯銀的業績壓力，的確比其他市占率較高的銀行小很多。

        在要求辦事員行銷金融商品前，銀行會事前培養辦事員的專業能力。由理專提供的行銷金融商品研習課程，不僅可以增強銷售技能，幫助了解金融商品，辦事員也可以藉由理專分享的總體經濟趨勢發展，間接規劃個人理財。

◎辦事員的重要性與工作環境

        提及AI技術對於辦事員的威脅，黃子芩認為，雖然目前各銀行正積極發展金融科技，但她認為辦事員的工作並不容易被科技取代。主要原因是金融法規的限制，使業務仍須透過人工處理；此外，許多較年長的客戶，並不熟悉如何使用網路，所以辦事員仍有他的不可取代性。

        對於銀行的工作環境，黃子芩表示，相對於其他種類的企業，銀行業更單純穩定，收入來源除了基本底薪，每年固定調薪外，也會隨績效與業績而有所增加。黃子芩認為，與同事和主管間的相處，是構成工作環境最重要的部分，面對同事，不吝嗇給予協助與幫助，互相學習；面對主管，不害怕提出自己對工作的想法。秉持這樣的工作態度，黃子芩在這兩年多的工作時間，漸漸與同事培養共患難的情誼，也得到主管對工作能力的肯定與信任。

        「在熟悉辦事員的工作內容後，或許對工作會感到乏味，但這個經歷對於未來的升遷，是很好的跳板。」黃子芩解釋，銀行是由嚴謹的組織所構成，每個職位在銀行內部都是很重要的螺絲釘。因此她建議，如果有意在銀行業發展，可以先從辦事員的職位入手，熟悉銀行最基本的業務內容，之後再透過內部考試取得升遷機會。

◎給學生與新鮮人的建議

        黃子芩回溯自己的就業經歷，她是在確定進入銀行工作之後，才開始準備證照考試，「邊工作邊考證照的確會比較辛苦！」因此，他建議如果未來想進入金融業，可以在畢業之前先考取金融相關證。

        對於在學生可以先準備哪些證照，黃子芩建議，「人身保險」與「道德與金融常識」最基本的證照，而若想在畢業後直接應徵臨櫃辦事員，「信託業業務人員信託業務專業測驗」、「銀行內部控制與內部稽核測驗」與「投資型保險測驗」則是必不可少的。在準備證照考試時，除了讀書外，練習考古題是通過考試的關鍵。

        最後，黃子芩也建議，從準備到報考之間的時間也不要拉太長，以提高念書的效率。根據她第一線的觀察，銀行偏好錄取相關科系畢業的學生，因此非本科系的學生更要把握在學期間，完成證照考試以增加優勢。在校上課時，也可以多專注於會計學門，以提前準備好工作時會用到的專業知識。

【KTP U-News記者/中山大學 劉漢慈 報導】