行行出狀元—從實體通路到網路行銷　燦坤3C行銷部門經驗談

        創立於1978年9月2日的燦坤3C，是以設計整合為核心的燦坤集團的旗下品牌。黃色的T-Bar和店面十分吸睛，是實體店面設計與行銷非常經典的設計案例。

        在網路電商流行的今日，燦坤當然也會有電商策略。除了常見的電商通路，燦坤3C也有完整的自價平台及通路，內部也有各式行銷促購活動。

        畢業於中山大學社會所的林怡婷，曾經在其他通路擔任過產品經理的特助。雖然過去的工作經驗沒有直接接觸產品部業務，但由於長時間在經理身邊工作，而了解產品部所需要執行的業務內容。後來因為人生規劃，林怡婷有心想要往電商行銷做發展，正好此時看到燦坤電商行銷部在徵人而前往應徵，且順利就職。

◎行銷部門全面把關　老字號招牌需細心維護

        林怡婷說，燦坤十分重視顧客滿意度，為了要讓每一個顧客，尤其是會員滿意，在很多地方上要謹慎執行。一個行銷活動的執行，牽涉到產品部、產品部廠商、美編部門與IT部門等。

        整體流程上，會先由產品部門和廠商進行溝通確定要執行那些產品的行銷，和行銷部來做溝通，而行銷部也要將自己的需求告訴美編部門；之後，由美編部門來設計製作，再由行銷部跟IT部門確認網路上架的執行方式和狀況；此外，由於網站可以直接購物，所以也會接觸到銀行。

        林怡婷表示，行銷部是對外和執行的全面把關部門，所以要了解在整體策執行中，各部門相關的有那些部分，也需要對執行過程保持敏感度。

        林怡婷分享，燦坤與其他電商行銷較不同的地方，在於燦坤是實體通路起家，所以從網路通路和實體通路上的差異，有很多細節需要注意。而網站上的會員，和實體通路的會員其實是不同的會員名單，所以在策畫及執行行銷策略時，都要格外注意。

◎行銷部門分工細緻　執行作業繁複

        和一般行銷部門一樣，林宜婷所負責的部門，要在近年底的時候，列出明年一年度的行銷促購活動大綱。林宜婷表示，燦坤的促購活動大概是兩個禮拜一回合，然後一個月的、一個季的，以及一整年的下去規劃，再隨著時事和趨勢下去做調整和增減。

        消費者在燦坤網站上看到的促銷活動，就是由林宜婷所在的部門來執行。像是促銷訊息、活動訊息、品牌日、甚至是特定商品的電子及實體折價卷，這些都是該部門的業務範圍。

        燦坤的電商行銷部門有編制成不同團隊，臉書等社群平台是由另一組團隊負責，在業務上比較近似廣告層面，所以在報表上雖然也會回報變現、轉換率，但主要的職掌內容，會比較是貼文的觸擊率、互動率、點擊率這樣的部分。而林宜婷的部門就比較重視變現率。

◎需擬定大方向　也要重視細節

        網路的世界求新求快，燦坤也很重視創新。林宜婷說：「其實每個禮拜都要有新的東西。」

        在每次的活動中，每個行銷專員都要去提出行銷活動，並規劃要如何促銷預計推銷的產品，描述這個產品的亮點及吸引力等。林宜婷以折價卷為例說明，在提出這個行銷方案後，行銷專員要說明這個方案能夠吸引人來消費的亮點在那裏，以及相關的執行預算等。

        其次，就是要設計行銷活動，來進行後續的推廣，「就算是推出了折價卷，但一般消費者也不會知道有這個折價優惠，所以就是要靠行銷活動來讓大家知道。」林宜婷表示，可能的行銷活動，像是這個折價卷要抽獎取得，或是提供了一個網路連結，或是掃紙本QRcode等。

        林宜婷說明，在開始規劃後，雖然公司的設計排版有專門負責的美編，但行銷專員自己也要有想法來跟美編做溝通，所以也需要擬定活動看板的內容。

◎溝通能力很重要　處理業務需細心

        林宜婷說，溝通是行銷很重要的工作能力。行銷除了要和各部門之間照會執行之外，也由於團隊編制比較小，必須透過良好的溝通，才能夠促進工作默契。

        林宜婷認為，行銷工作很難像行政工作一樣劃分執掌，所以整個團隊必須要彼此分擔和支援業務。有想法時，團隊之間也可以丟出來一起討論，和資深同仁確認可能的效果，制定整個行銷活動，然後團隊一起討論如何執行。

        林宜婷也說，行銷的所有業務內容與流程，都必須要細心謹慎處理。因為如果資訊如果不正確，很容易引起客訴。

◎行銷工作需即戰力　需要快速做中學

        林宜婷說，行銷工作需要的是即戰力，所以在上了崗位後，要趕快讓自己進入狀況。她認為行銷工作不像服務業或是行政業務，會有人系統性的教你，而是必須要具備能夠快速做中學的能力。

        此外，林宜婷也表示，行銷工作有很多眉眉角角需要注意，例如在上架產品的時候，要有敏感度知道產品孰輕孰重。林宜婷分享道：「像我曾經辦過墨水匣的特惠，雖然這個是比較即期性的活動，一般來說在電商上架上會排比較前面。但是，同期有雙12的大型特惠，那這個在電商上架就要排在雙12後面，這也是團隊同仁提醒我要注意的地方。」

【KTP U-News記者/中山大學 劉貞麟 報導】