行行出狀元—意藍資訊客戶分析師向怡　在社群輿情的大海中掌舵

        進入社群媒體APP、網路媒體的網站，琳瑯滿目的資訊映入眼簾。對於行銷、公關人員來說，在這個資訊爆炸、人人皆是自媒體的年代，要蒐集資訊及輿情產製行銷企劃又或者應對公關危機，無疑是大海撈針，甚至時常需要面對顧此失彼的窘境。

        由於上述從業人員的需求湧現，協助蒐集輿情資料的產業也應運而生。意藍資訊（eland）旗下的產品OpView，就是一種「社群口碑資料庫」，藉由網路爬蟲（Web Scraping）及語意分析（Semantic Analysis）等技術，用程式自動化輿情收集的過程。

        資料庫的使用者只要鍵入關鍵字，便能觀看資料庫中的特定報告與相關資訊，包括：談論這個關鍵字的文章、不同討論區的討論熱度、新聞媒體的報導文章與密度、文章對該關鍵字的好感度、重要的相關詞彙等。這些資訊，都有助於從業人員更有效率的蒐集與判斷輿情狀況。

◎意藍資訊客戶分析師　負責第一線與客戶接觸

        於意藍資訊任職的客戶分析師向怡，便是擔任公司在第一線與客戶接觸的角色，協助處理購買OpView的客戶學習如何使用他們的產品。同時，也會依照客戶需求，製作針對議題、產品或品牌的報告書，供客戶的公關部門、行銷部門做出更合乎市場需求、社會需求的決策。

        畢業於臺北大學中文系的向怡表示，中文系的學生較常接觸的產業無外乎公關、媒體或行銷等需要對文字掌握度較高的職缺，但因同校的學長在意藍資訊擔任工程師，並告知她意藍資訊的分析暨服務部門正在招聘新職員。抱持著對這個新產業的好奇心，向怡投遞了履歷給意藍資訊，在接獲面試後完成意藍要求提供的自我介紹的簡報與分析作業後，也順利應徵上了客戶分析師的職位。

◎第一線處理客戶需求　完成客戶要求的分析報告

        作為客戶分析師，向怡的工作是負責在第一線處理客戶對於資料庫使用的各種疑難雜症。在公司承接新客戶時，分析師需要協助客戶完成一堂資料庫的使用課程，讓客戶理解資料庫的基礎使用方式。在簽約時間內，一旦客戶對於資料庫中有不會使用的功能或是不理解的資訊，分析師都需要適時提供客戶協助。

        此外，客戶分析師也需要完成客戶購買的月報、週報或其他特殊報告。「比如說客戶有時需要觀察某個特別的事件，我們就需要藉由資料庫來分析社群的狀況，並製作成報告給客戶參考。」向怡表示。

◎各個產業都能「懂一點」　面對客戶更得心應手

        向怡說，購買OpView來做輿情蒐集的客戶五花八門，她曾接觸過的產業就包括：媒體代理商、研究機構、公部門、醫療產業、民生消費品品牌商、食品商與百貨商等。因此，對於每個產業都要「懂一點」，才能夠在客戶有疑問時，提供客戶有用的協助。

        向怡舉例，假設保養品品牌商想要了解精華液的市場需求、熱門討論商品時，分析師最少就要知道精華液、精華霜等相似產品之間的異同，也需要了解網友在討論類似產品常常使用的「暱稱」。「譬如網友很愛幫某種保養品取名叫做『小黑瓶』、『小綠瓶』、『小棕瓶』等，分析師需要知道這些暱稱分別代表哪些特定產品，才有辦法使用正確的關鍵字在資料庫中做分析查詢。」她表示。

        而向怡最常了解這些產業小知識的方法，就是到相關的網路討論區去觀看文章，或是直接上網Google部落格文章、社群媒體的文章，從中理解產品的差異，以及不同使用者對產品的稱呼。

        但向怡也說，一旦能夠理解產業的基本運作，並在分析報告中提供給客戶他們認為重要或是特別的內容，進而受到客戶的稱讚、認同，是一件她在工作中最有成就感的事。

        此外，也因為工作中有機會接觸到各式各樣的產業，向怡說這也是分析師在轉換職涯跑道的重要資產。她表示，有許多過去的同事，就是藉由累積面對不同產業的經驗，進而進入該產業的品牌商工作。

◎橫向協調是大挑戰　了解他人業務內容是基本

        向怡說，作為客戶分析師，最大的挑戰之一，是與不同部門溝通的「橫向協調能力」。由於分析暨服務部門是最常與客戶接觸、溝通的部門，他們也扮演了轉譯客戶需求的角色，將這些資訊傳遞給產品部門開發產品，或研發部門調整程式內容與使用者介面。

        向怡表示，剛開始學習跟工程師協調時，就發現如果分析師不了解基本的程式設計技術，溝通起來會比較吃力。但久而久之，也就會在工作中學習到一些技術的知識，也就能夠慢慢漸入佳境。

        而向怡也建議，除了對溝通對象的業務內容要有基本的了解之外，保持良好的溝通態度也很重要。「還有，就是可以盡量找到跟自己頻率比較對、好溝通的對象。」向怡說，如此一來就能夠暢通溝通管道，也能夠更快速的反映客戶的要求。

◎面對客戶的高階主管　需要對產品有充足的掌握

        此外，向怡也說，在對新客戶說明產品的使用方式與內容時，時常會面對到客戶的高階主管，而不僅是未來需要對口的負責人員，這一點對於她而言，曾是一個很大的挑戰。

        向怡坦言，自己在初入職場時，面對這樣的場合會感到有些害怕，擔心沒辦法把產品完整的呈現給客戶。但在多次面對客戶的經驗後，她也發現，只要對產品有足夠的掌握，盡自己所能將產品的使用方式傳達給對方，就能夠收到正面的回應，她也逐漸不再擔心這樣的狀況出現。她也表示，喜歡接觸人群、不會怕生的人，在這份工作中會更得心應手。

◎培養文字與數字敏銳度　科系專業非門檻而是加分

        對於未來有興趣投入相關產業的社會新鮮人及大專院校學生，向怡建議他們必須保有基本對於文字與數字的敏銳度，「不能夠看到分析資料後，完全不知道要怎麼辦，或是完全沒有任何想法！」是以，喜歡從數據中發現資訊、解決問題的人，很適合投入這個產業。

        但向怡也說，這樣的專業能力並不一定透過特定的科系才能培養。因此，在投入相關職場時，較無科系上的限制，但部份的科系的專業能力訓練會有比較大的幫助。

        向怡舉例，她有同事是畢業於經濟系或統計系，對於數字有較完整的專業訓練，因此就會具備基本的敏感度，也能夠適當的活用資料庫裡的資訊，讓「數字會說話」。而畢業於中文系的向怡，則是較擅於掌握文字，理解輿情資訊中不同的看法與背後的原因，同時更能較不費力的完成客戶需要的分析報告。

◎簡報與溝通能力很重要　課外經驗與實習有幫助

        向怡建議，如果能夠在就學時培養簡報能力、溝通能力，在投入職場時能夠更快速的上手。「不需要因為這個產業看起來很新，對它感到陌生，而過度害怕，其實進入的門檻沒有那麼高！」她表示。

        曾於臺北大學學生會擔任副會長的向怡，也誠心建議在校生多花一些時間累積課外經驗，就能夠在許多不同的地方培養出上述的工作能力與工作態度。

        此外，她也建議在校生能夠主動到產業實習，第一線的接觸到產業的工作狀況，更能夠培養一些平時在學校較無機會學習的能力。「像是我過去很害怕接電話，但在公關公司實習時，一天需要打一兩百通以上的電話，所以也就慢慢不再害怕用電話跟別人溝通。」她表示。

【KTP U-News記者/中山大學 鄧宇佑 報導】